第一条：为建立永州市“12345”政务服务热线24小时快速响应处理机制，提高群众诉求事项处理效率，根据《湖南省政务服务规定》，制定本规定。

第二条：本规定适用于我市“12345”政务服务热线受理的需即时办理的群众诉求事项（以下简称即办事件）。

第三条：“12345”政务服务热线即办事项主要有：

1、各类咨询问题；

2、供水，供电，供气故障；

3、可能引发事故或危及市民人身安全的市政设施及道路破损；

4、因雨、雪等恶劣天气，可能引发事故或危及市民人身安全的严重渍水、道路结冰等求助；

5、工业生产、建筑工地、商业经营、交通运输以及替他社会生活扰民噪音；

6、道路交通严重堵塞，道路客货运输纠纷，旅客求助；

7、安全生产事故，食品安全事件，群体性流行疾病；

8、流浪乞讨人员求助，精神病救治，弃婴收养；

9、网吧管理，非法演出；

10、旅游服务投诉，消费现场维权，非法传销；

11、其他需要及时处理的事件。

第四条：即办事项处理工作坚持统一指挥，协调配合，快速高效的原则。

第五条：市联动处置指挥中心负责即办事项快速处理指挥协调工作。

第六条：市“12345”政府服务热线（以下简称“服务热线”）是处理即办事项的职能机构和指挥协调平台，实行24小时值班，全天候受理群众求助，及时交办即办事项。

第七条；求助诉求属于“110”“122”“119”“120”等紧急求助事项时，服务热线应将求助电话直接转入紧急事项所属指挥中心。

第八条：各责任单位在各自职责即办事项的快速处理工作。

1、设立快速处理指挥机构，按照实际需要，组建和管理快速处理工作。

2、建立24小时（包括非工作日、国家法定节假日）值班制度；

3、按规定配备快速处理所需要的移动办公设备，提供必要的经费，交通工具等配套保障；

4、市联动处置指挥中心交办的其他需要即时办理的工作。

第九条：即办事项的快速处理程序

1、服务热线接到公民，法人或者其他组织机构需要即时处理的求助后，应迅速通知相关责任单位，并录入联动处置信息系统平台形成工单；

2、相关责任单位接到市联动处置指挥中心交办的即办事项后，必须第一时间指挥，调度本单位快速队伍及资源，快速高效处理，在事项办理完成后，将办理结果录入联动处置信息系统平台报市联动处置指挥中心结案。

第十条：各责任单位必须明确承办人员，如有人员变动应及时应及时更新知识库信息；国家法定节假日前必须在知识库中上报“单位节假日值班表”

第十一条：市联动处置指挥中心对各责任单位即办事项快速处理和知识库更新工作进行监督检查，根据《永州市联动处置考核办法》有关规定将结果纳入年度工作考评。

第十二条：各责任单位未按本规定履行职责，对服务热线交办的即办事项没有及时处理的，由市联动处置指挥中心定期通报，并在月度联动处置工作考评中给予扣分；造成严重后果的，报请纪检监察部门依法追究其它管领导和其他直接责任人的相应责任。

第十三条 ：发生较大以上突发事件的，报市政府应急办公室处理。